nokia e le conversazioni interrotte


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Proprio poco prima di scrivere il (prossimo) post su lifestreming e mobile con costi accessibili a tutti, il mio Nokia E51 (teoricamente eccellente nel rapporto qualità/prezzo) di neanche un mese smette di funzionare – nel senso che si spegne e non si accende più.
Per un telefono che ha come claim “conduci la conversazione” è un bel paradosso.
Cose che possono capitare – si potrebbe dire – anche se un tempo di vita così breve non mi era mai capitato dai tempi del¬†VIC-20.
Per fortuna (?) non siamo più nei cotonatissimi anni ’80 e il customer care è (dovrebbe essere) realtà.
Lo porto subito in assistenza, il telefono è morto, si vede (con tanto di verifica che non è ovviamente la batteria il problema): una settimana solo per sapere che dovrà andare alla sede centrale, perché si tratta della scheda logica.
Ma questo lo si sapeva già, il telefono è morto, si vede.
Tempo stimato (da loro): un mese.
Per fare che…? Vedo altamente improbabile un tecnico in camice e occhialetti che lavora col saldatore sulla scheda nei pressi del mio processore ARM 11.
Allora perché fare aspettare così tanto tempo un cliente il cui telefono è palesemente morto, per un evidente difetto di fabbricazioni per giunta (chè dopo neanche un mese non credo si possa esere usurato…)?

E’ abbastanza sorprendente che Nokia – il più grande produttore mondiale di cellulari – non abbia una politica di sostituzione immediata in casi del genere.
In queste situazioni il centro assistenza dovrebbe verificare che esista la garanzia e che sia applicabile, dopo di che sostituire subito il proprio prodotto difettoso.
Che visione mi comunica di avere in questo modo Nokia Italia del mercato, dei suoi clienti e di quanto va veloce il mondo?
Già tra un mese potrei acquistare lo stesso telefono a un prezzo inferiore di qualche decina di euro.
Ma soprattutto stavo usando, come tanti, quel telefono per lavoro (fatalmente la serie E dovrebbe essere quella professionale della Nokia) con tanto di dati inseriti e attività.
A quanto corrisponde un mese di comunicazione digitale in anni-uomo?

I mercati ormai sono definitivamente conversazioni e Nokia tenta da un po’ di tempo di entrare in sintonia con questi cambiamenti, avvicinando i “conversatori”, prendendoci un aperitivo o facendogli provare un prodotto.
Ma le conversazioni non si svolgono più all’interno del sistema di comunicazione, fosse anche tramite nuove tecnologie, come avveniva una volta.
Le vere conversazioni in realtà sono quelle con i propri clienti (che oggi non sono più massa idistinta ma hanno un volto) e si svolgono facendo sì che l’esperienza del cliente sia sempre positiva, in ogni eventualità.
E una esperienza di questo tipo equivale a chiudere bruscamente la linea perché un cellulare è sempre meno un pezzo di elettronica di consumo e sempre più un intermediario, un facilitatore delle nostre conversazioni.
E’ una questione di atteggiamento e disponibilità che traspare, e che i giornalisti d’annata definirebbero il “vero volto”.
E’ lì forse che va cercato il successo dei competitor o l’eventuale tramonto dei leader.

Forse avrei fatto meglio a prendere un iPhone :-)


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